A Guide for ITIL® Foundation
Exam Candidates
Second Edition
Section 3 : Proses-proses dan
Fungsi-fungsi
9 - Manajemen Permintaan (SS 4.4)
PENDAHULUAN DAN PENGENALAN
Manajemen
permintaan efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu pada kapasitas dan
penurunan
tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan.
Sebagai
penyedia layanan, IT bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas layanan
cukup untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas
adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan
beresiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam proses manajemen kapasitas
(lihat Bab 15).
Proses manajemen permintaan diperlukan untuk dua alasan
utama:
- Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan lembah selama jam dan hari, serta peningkatan musiman atau penurunan permintaan. Jarang ada fleksibilitas yang cukup sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas hanya cukup untuk memenuhi permintaan di setiap titik waktu.
- Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah yang tepat dari kapasitas adalah sumber resiko yang penyedia layanan harus meminimalkan. Keputusan tentang berapa banyak risiko yang dapat diterima oleh bisnis, yang dapat menerima tingkat kapasitas cadangan (dan biaya karena tambahan) untuk mengurangi risiko.
Dalam hal
ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis
/ pelanggan pekerjaan batch atau pencarian web. Hal ini juga mengacu pada kegiatan
yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan
baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari
manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan
memindahkan beban kerja ke sumber daya dan waktu yang kosong. Dengan demikian,
pemakaian sumber daya yang lebih efisien karena pemanfaatannya dapat disamakan
dari waktu ke waktu bukannya harus memenuhi puncak atau lembah beban.
Oleh karena
itu manajemen permintaan dibutuhkan untuk memahami dan mempengaruhi permintaan
pelanggan untuk layanan dalam rangka mendukung penyediaan dan pengelolaan
kapasitas minimum untuk memenuhi tuntutan tersebut.
Tujuan
meliputi :
- Karakteristik dan kodifikasi kegiatan bisnis menjadi pola tertentu dan dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
- Karakteristik penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;
- Mendorong penggunaan layanan di waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada saat-saat tertentu
Dua tujuan
pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan untuk sumber daya
yang lebih baik. Hal ini membuat lebih mudah bagi penyedia layanan untuk
mencocokkan layanan dan sumber daya
untuk kebutuhan yang teridentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada
akhirnya, ini menyebabkan peningkatan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan
meminimalkan biaya dan kinerja yang buruk.
MEMAHAMI FLUKTUASI PERMINTAAN
Karena
pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan
bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi
pola-pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara kegiatan bisnis dan
konsumsi sumber daya TI. Tantangan kita adalah untuk memahami hubungan yang
cukup baik sehingga ketika bisnis berbagi rencana dan prakiraan dengan kita,
kita dapat memprediksi dampak pada sumber daya kami. Hal ini pada gilirannya
akan memberitahu kita sumber yang perlu diganti atau ditingkatkan dan ketika,
sehingga kita dapat biaya-efektif untuk merencanakan dan anggaran belanja TI
kita.
BERUSAHA UNTUK MENGURANGI TUNTUTAN PEAK
Penyedia
bisnis setuju, IT dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi
beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskanuang yang
tidak akan digunakan sebagian besar waktu. Pertimbangkan Gambar 9.1 yang
menunjukkan profil beban kerja permintaan selama periode 12 bulan.
Dalam
skenario ini, TI harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit kerja pada bulan
Juli dan
172 pada
bulan Agustus. Namun, tanpa puncak dua bulan ini, kapasitas untuk menangani
hanya 130
unit kerja yang diperlukan. Oleh karena itu, jika IT dapat memuluskan
permintaan puncak ini dan menyebar beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di
bulan lainnya, itu bisa
berpotensi
menghemat biaya penyediaan kapasitas hingga 42 unit tambahan pekerjaan.
Salah satu
cara untuk membatasi permintaan adalah dengan meningkatkan harga untuk unit
kerja pada waktu puncak dan atau mengurangi harga di waktu off-peak. Cara lain
adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam sebuah aplikasi online
dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan, atau di meja layanan dengan
mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon.
POLA KEGIATAN USAHA
Pola
kegiatan usaha (PBAs) sering dikaitkan
dengan mudah oleh sejumlah kecil profil
yang ditetapkan pengguna. Dengan cara ini kita dapat berhubungan setiap
individu baru,
Gambar 9.1
Profil Beban Kerja
tim atau
departemen ke profil pengguna tertentu untuk memahami dampaknya terhadap sumber
daripada menghabiskan upaya untuk mempertimbangkan mereka secara individu.
Tabel 9.1
menunjukkan bagaimana PBAs bisa dikodifikasi.
Table
9.1 Codifying patterns of business activity
|
Aktivitas
PBA No. 45F
|
Level
Aktivitas
|
||||
|
3
|
2
|
1
|
Low
|
N/A
|
|
|
Berinteraksi dengan pelanggan jarak jauh (frekuensi)
|
|
X
|
|
|
|
|
Berinteraksi dengan pelanggan di situs (frekuensi)
|
|
|
X
|
|
|
|
Arsip atau menangani informasi pelanggan
|
|
X
|
|
|
|
|
Memproses informasi sensitif (privasi)
|
|
|
|
|
X
|
|
Menghasilkan informasi rahasia
|
|
|
|
|
X
|
|
Memberikan dukungan teknis (frekuensi)
|
X
|
|
|
|
|
Tabel 9.1 (Lanjutan)
|
Aktivitas
PBA No. 45F
|
Level
Aktivitas
|
||||
|
3
|
2
|
1
|
Low
|
N/A
|
|
|
Pencarian bantuan teknis
|
|
|
X
|
|
|
|
Persyaratan jaringan bandwidth
|
X
|
|
|
|
|
|
Persyaratan penyimpanan data (volume)
|
X
|
|
|
|
|
|
Toleransi untuk keterlambatan dalam layanan respon
|
|
X
|
|
|
|
|
Variasi musiman dalam kegiatan
|
|
|
X
|
|
|
|
Mencetak dokumen dan gambar
|
|
X
|
|
|
|
|
Pengiriman dokumen menggunakan sistem pihak ketiga
|
|
X
|
|
|
|
|
Proses transaksi dengan nirkabel perangkat mobile
|
|
|
X
|
|
|
|
Email menggunakan perangkat nirkabel
|
|
|
|
X
|
|
|
Sistem akses kerja selama perjalanan domestik
|
|
|
X
|
|
|
|
Sistem kerja akses selama perjalanan ke luar
negeri
|
|
|
|
X
|
|
PROFIL PENGGUNA
Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggungjawab dalam organisasi. Dengan cara ini,
setiap profil pengguna dapat ditetapkan ke satu atau lebih PBA, seperti yang ditunjukkan dalam tabel
9.2.
Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses dapat juga akan diprofilkan dalam cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil harus
dicocokkan agar dapat memahami dan mengelola permintaan pelanggan lebih
mudah dan akurat.
MANFAAT DARI MANAJEMEN PERMINTAAN
Setelah
proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan menjadi terapan
kontrol untuk membatasi permintaan puncak, kapasitas manajemen lebih efektif
dalam perencanaan kapasitas, mengurangi yang tidak perlu menghabiskan dan memperoleh sumber
daya yang lebih efektif dari harga. Akibatnya, meningkatkan tingkat pelayanan
dan bisnis keuntungan meningkatkan kepercayaan diri dalam kemampuan untuk memenuhi
yang sekarang dan kebutuhan masa depan.
Tabel 9.2 Profil – Pemetaan PBA
|
Profil
Pengguna
|
Pola
yang dapat digunakan dalam Kegiatan Bisnis (PBA)
|
Kode
PBA
|
|
Eksekutif Senior (UP1)
|
Perjalanan moderat - domestik dan luar negeri; informasi yang sangat
sensitif; tidak ada latensi dalam permintaan layanan; sangat memerlukan
bantuan teknis; perlu menjadi sangat tersedia untuk bisnis.
|
45F
45A
35D
|
|
Eksekutif bermobilitas tinggi (UP2)
|
Perjalanan sering - domestik dan luar negeri; informasi sensitif;
latensi rendah pada permintaan layanan; kebutuhan bantuan teknis; hubungan
dengan pelanggan yang tinggi; perlu menjadi sangat tersedia untuk pelanggan.
|
45A
35D
22A
|
|
Staf berbasis kantor (UP3)
|
Berbasis di kantor staf administrasi; perjalanan rendah - domestik; latensi
menengah dalam permintaan layanan; kebutuhan yang rendah dalam bantuan teknis;
kebutuhan desktop yang berfitur lengkap; hubungan yang moderat dengan
pelanggan; volume dokumen yang tinggi; perlu sangat produktif selama jam
kerja.
|
22A
14B
3A
|
|
Sistem proses pembayaran (UP4)
|
Sistem bisnis; volume tinggi; berbasis transaksi; kebutuhan keamanan
yang tinggi; latency rendah pada permintaan layanan; variasi musiman yang
rendah; mailing dokumen melalui layanan pos; pemberitahuan otomatis pada pelanggan;
di bawah peraturan; kebutuhan untuk unit berharga rendah; harus sangat aman
dan transparan (audit kontrol).
|
12F
|
|
Proses pembantu pelanggan (UP5)
|
Proses bisnis; volume moderat; berbasis transaksi; kebutuhan keamanan
moderat; latensi sangat rendah pada permintaan layanan; variasi musiman
menengah; mailing suku cadang oleh express; pemberitahuan otomatis pada pelanggan;
perlu menjadi sangat responsif terhadap pelanggan.
|
24G
10G
|
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN
LAINNYA
Kapasitas manajemen
Manajemen
permintaan adalah penyumbang utama untuk kapasitas manajemen karena membantu
memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi persyaratan
kapasitas dengan memudahkan puncak keluaran dalam permintaan.
Layanan manajemen portofolio, Manajemen
Layanan Katalog
Kodifikasi
pola bisnis permintaan dan profil pengguna dapat berkontribusi pada portofolio
layanan dan jasa manajemen katalog dengan membantu untuk menyelaraskan layanan
untuk keperluan bisnis tertentu.
Manajemen keuangan
Manajemen
keuangan dapat berkontribusi terhadap manajemen permintaan dengan membantu peningkatan
keuangan dan diskon untuk mempengaruhi dan mempermudah permintaan di puncak dan lembah.
METRIK
Ada tidak
ada standar metrik yang terkait dengan proses ini, tetapi kami menawarkan
beberapa saran di bawah ini:
- Puncak : rasio rata-rata beban (harus mengurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
- Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
- Untuk periode waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pengeluaran dihindari melalui permintaan manajemen.
- Persentase layanan dalam Layanan Katalog yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBAs.
PERAN
Hanya operasi
IT besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa
permintaan manajemen kegiatan yang akan dilakukan oleh manajer kapasitas.
PERTANYAAN TES UNTUK BAB 9
SL 10
SS 11, SS 12
